Почему продавцы презентуют только цену. Хороший продавец, плохой продавец. Как выяснить, способен ли ты круто продавать? Решение проблем клиента

1. Неумение слушать потенциального клиента при продаже.

Это самая распространенная и важная причина. Большинство продавцов не умеют внимательно слушать своих покупателей, в результате чего не понимают их основных требований. Пару лет назад я разговаривал с двумя менеджерами по продажам. Один из которых активно интересовался моими требованиями, а другой, его коллега, практически не обращал внимание на мои ответы. В итоге беседы принятые им решения не соответствовали тем задачам, которые я поставил. Нужно понимать, что для большинства людей время очень дорого, и если вы не умеете их слушать при продаже, это будет расцениваться, как неуважение по отношению к ним.

2. Нежелание замолчать при продаже.

Если вы думаете, что сможете заключить сделку, непрерывно говоря, то можете считать, что вы уже прокололись. На мой взгляд нужно больше давать говорить самому покупателю. Меня спрашивают «Если покупатель будет, много говорить, как я продам свой товар?». Нужно понимать, главное что должен сделать продавец – это дать покупателю рассказать о своих потребностях, на основании чего вы сможете предоставить грамотное и правильное решение его проблемы.

3. Недостаток знаний при продаже.

Сейчас найти информацию о товаре не составляет особого труда. Недавно меня поразил человек, который дал подробную оценку новой крыше нашего дома. Он знал о своём товаре все мельчайшие подробности и очень грамотно говорил о нём. В наши дни жизненный цикл большинства товаров очень мал и многие компании изобретают новые товары с бешеной скоростью.

Но, если вы недостаточно знаете Вашу продукцию, вы просто потеряете уважение своих клиентов, и, скорее всего, продажи. Изучите свой товар - станьте настоящим профи в этой области и такгда вы сможете не только платить http://fsk-lider.ru/lider/mortgage/military/ , но и ездить отдыхать на дорогие курорты.

4. Неисполнительность при продаже.

Если вы то либо пообещали своему клиенту, то обязательно выплюните это обещание. Для большинства клиентов это ключевой пункт перед окончательным решением.

Это происходит примерно так: Потенциального клиента интересует какая-либо информация, и продавец обещает предоставить её в определенный срок. Подходит оговоренная дата договора, а информации нет, тогда клиенту приходиться напомнить о своём запросе. Сделка только на начальной стадии, а покупатель уже колеблется.

Подобную ситуацию необходимо немедленно исправлять, иначе клеит уйдет к конкурентам и ваш объем продаж заметно снизится.

5. Ложь при продаже.

«Меня не волнуют потребности покупателя, я готов сказать им что угодно, лишь бы продать свой товар». Эти слова я услышал от менеджера, на одном из семинаров по продажам. К большому сожалению, многие продавцы до сих пор используют данную методику. Обманом также может быть и завышение возможностей вашего товара, и ложная информация о нем. Наверное каждый покупал товар у таких продавцов, и в результате чего у него осталось негативное отношение к данной компании.

6. Неспособность понять потребности клиента при продаже.

Данный пункт можно считать продолжением первых двух. Если продавцы много говорят и не слушают потенциального клиента, они не понимают его потребностей и соответственно не могут их удовлетворить. У меня большой опыт общения с продавцами, и в как тренера по продажам, и в как покупателя, я могу с полной уверенностью сказать, что не более 20 % из них уделяют время, чтобы понять в чем нуждается клиент, его ситуации и проблемы. И именно эти продавцы, сегодня наиболее успешны в продажах.

7. Страх получить отказ со стороны клиента при продаже

Каждый, кто занят в сфере продаж, прекрасно понимает, что нужно быть настойчивым. Однако не все понимают и не все видят, ту тонкую грань между настойчивостью и преследованием. Главное понять, давление на клиента оказывать нужно, но чтоб это не выходило за эту грань и не превращалось в преследование. Клиенты отказывают, по двум причинам, они не видят смысла в вашем продукте, или они просто неопытные покупатели.

Работа в сфере продаж считается почетной профессией. Всегда отличайтесь от своих конкурентов и избегайте вышеперечисленных ошибок.

Бородатый, но актуалный анекдот:
Взяли в супермаркет с испытательным сроком нового продавца. На следующий день начальник пошел посмотреть на новичка, а тот как раз беседовал с покупателем:

- ….Значит, берете удочку?
- Беру.
- И что, один пойдете, скучно же. Берите уж три - для друзей.
- Хорошо.
- И не надоест на берегу? Возьмите лодку резиновую - больше рыбы поймаете.
- Хорошо.
- А рыбы наловите, ушицы захочется сразу. Берите котелок, посуду.
- Беру.
- Просто так уху есть не будете - ящик водочки в придачу.
- Беру.
- И закуски.
- Хорошо.
- После такого ужина домой не захочется. Берите палатку, спальные мешки.
- Хорошо.
- Неужто все это на горбу потащите? Берите машину, есть прекрасный вариант…
- Беру.
- Туда все не поместится, там же друзья. Берите прицеп!
- Хорошо.

Покупатель, наконец, отбыл, а шеф хвалит новичка:
- Молодец! Мужик за удочкой пришел, а ты ему сколько всего впарил!
- Вообще-то он за прокладками пришел для жены. А я ему говорю, "И что ты в эти трудные дни дома делать будешь? Сходи лучше на рыбалку!"

Уровень продавца – Бог =)

Конечно, это всего лишь анекдот, но он очень четко отражает сущность работы действительно профессионального продавца. И, конечно же, между предложением продавца и согласием покупателя «беру…хорошо», в реальной жизни состоялся бы более продолжительный диалог, чем просто «предложение – согласие»

Но такие продавцы есть, и мы порой с ними встречаемся… и получаем истинное удовольствие от того, что нам что-то продали, а если сами при этом имеем отношение к продажам, то завидуем жуткой завистью, ведь «почему-то» у нас так продавать не получается.

Как стать вот таким супер продавцом? Как и где овладеть секретами успешных продаж? Какие методы и техники лучше всего использовать? Как правильно, в какой момент и что именно сказать потенциальному покупателю, чтобы совершить продажу?

Но прежде чем искать ответы на эти вопросы, нужно понять самое главное: кто такой, этот настоящий идеальный продавец? Каким нужно быть, какими качествами обладать, чтобы соответствовать этому определению?

Ежедневно мы ходим в магазин, например, за продуктами, при этом четко зная, что именно мы собираемся купить. Торговый персонал, отпускающий нам все эти товары, может считаться настоящими продавцами? С большой натяжкой. Ведь нам ничего не продали, мы сами все купили.

Чтобы быть таким идеальным продавцом, идеальным торговым агентом или идеальным менеджером по продажам, вы, в первую очередь, должны иметь 7 важных навыков:

1. Внятная речь

Если вы можете донести до другого человека свою мысль или идею, то это уже половина дела. Чтобы хорошо продавать, совершенно не обязательно обладать превосходными ораторскими навыками: достаточно говорить четко, ясно и так, чтобы это мог понять любой человек, который с вами общается.

Кстати, посмотрите замечательную пародию на сцену допроса Джокера - 3 минуты чистого позитива)

Есть простой тест - если вы не можете объяснить пятилетнему ребенку выгоды от использования товара, который вы продаете, то, скорее всего, вам нужно постараться говорить проще. Как ни крути, продажи завязаны на умении передавать информацию, поэтому имеет смысл делать это как можно проще. Но не проще простого.

Как развивать: Тренируйте вашу речь и дикцию. Самым элементарным упражнением перед началом рабочего дня могут быть простые скороговорки или распевка. Когда разные ноты поются на разных уровнях. Уделите этим упражнениям 10 минут перед началом рабочего дня и ваш язык не будет заплетаться, и разговаривать с клиентами будет значительно комфортнее и проще.

2. Способность слушать собеседника

Помимо хороших навыков говорения, нормальный продавец должен знать, когда необходимо замолчать и начать слушать. Знаете, иногда имеет смысл предположить, а вдруг вы действительно не знаете что клиенту нужно? Было исследование, за точность цифр не ручаюсь, но порядок таков: 80% продавцов считают, что вполне понимают клиентов. 80% клиентов считают, что продавцы не понимают и не стараются понять их. Налицо склонность продавцов переоценивать свою "понимабельную" способность. Вы можете, конечно, считать, что вы-то совсем не такой.. Но тогда зачем вы вообще читаете эту статью?

Итак, чтобы действительно услышать клиента - должно совпасть 2 условия.

1. Клиент должен говорить.
2. Вы должны уметь слышать в его словах ЕГО проблемы, ЕГО интересы и ЕГО критерии выбора. Когда говорит клиент - будьте добры, старайтесь действительно понять смысл его слов! Помните, что у любых слов всегда есть более чем один смысл. И если вы не можете найти смысла, то переспрашивайте, уточняйте - бывает и такое, что клиент сам не знает, чего хочет. И это не значит, что он идиот. Вы для этого и нужны.

Как развивать: Каждый раз после реплики вашего собеседника сосчитайте до трех и только тогда начинайте говорить. Возможно, человек хочет вам еще что-то сказать, а вы не даете ему этого сделать. И старайтесь не перебивать. Тем более не старайтесь обрабатывать возражения до того, как они на самом деле возникнут. Это многих раздражает.

3. Умение задавать правильные вопросы

Хороший продавец - любознательный продавец! Он всегда сможет задать потенциальному клиенту правильный вопрос, который будет продвигать продажу. И этот вопрос может совершенно не иметь отношения к продукту. Порой, просто поинтересовавшись настроением человека можно добиться лучшего результата, чем долгими уговорами.

Как развивать: Начинайте с самых элементарных вопросов. Как добрались? Как погода на улице? Много ли пробок на дорогах и т.д. Это обычные, социально допустимые вопросы, которые можно задать абсолютно любому незнакомцу. Цель таких вопросов - просто начать человеческий диалог с клиентом. И самым правильным подходом будет искренность. Поинтересуйтесь у него, например, средним расходом бензина его машины, если вас действительно интересует этот автомобиль. Проявите искренний интерес.

4. Решение проблем клиента

Еще один важный навык - решать проблемы. Если вы продавец, то вам не обязательно решать проблемы клиента самому, вам нужно знать, ЧТО поможет решить эти трудности. А потом - предложить (продать) хорошее решение. Но сначала нужно найти проблему. Ищите ее, задавая правильные вопросы и слушая клиента.

Иногда бывает такое, что ваш товар действительно не подходит клиенту. Если ваша цель - максимальная прибыль на одного клиента в течение его жизненного цикла - иногда выгодно даже порекомендовать кого-то из своих конкурентов, у кого есть то, что клиенту на самом деле нужно. Звучит как бред, но это лучше, чем впарить что-то, что не нужно клиенту и потерять его навсегда. Такой риск оправдан, тем более, что в реальной жизни в 90% случаях это будет даже не ваш прямой конкурент, а компания, предлагающая товары или услуги, которых у вас просто нет.

Как развивать: Лучше всего рекомендовать в такой ситуации ваших смежных партнеров. Допустим, ваша организация занимается продажей автозапчастей. Вы можете рекомендовать вашим клиентам СТО по установке этих самых запчастей и давать какой-то купон на скидку. Это СТО в свою очередь будет рекомендовать вас. Таким образом, вы вместе получаете целевых клиентов без особых затрат.

5. Организованность

Просто великолепно, если вы сами можете мотивировать себя на то, чтобы работать. Это помогает избежать огромного числа пинков от начальства. Но начать работать - это половина дела. Оставшаяся половина - умение доводить начатое дело до победного финала. Для того, чтобы доводить продажи до оплаченного счета и отгруженного товара, часто нужно проявлять чудеса самоорганизованности. Если у вас это «в крови» - хорошо. Если нет, то развивайте.

Как развивать: Вариантов масса. Начиная с тренингов по тайм-менеджменту, заканчивая установкой сложной CRM системы, которая сама напоминает о том, что нужно делать каждому продавцу. Самый простой вариант - это завести рабочий ежедневник, и записывать туда только рабочие вопросы. Важный момент. Установите жесткий дедлайн на каждое ваше дело и штрафуйте себя за неисполнение этого дедллайна на определенную сумму, допустим на 500 рублей. «Например, позвонить клиенту до 16.00 и договориться о внесении предоплаты.» Опоздали на одну минуту - отложите 500 рублей в коробочку. Когда в коробочке наберется достаточная сумма - несите ее нам, в инфобизнес - мы научим вас организовывать себя)))

6. Хорошие манеры и воспитание

Хорошие продажники хорошо воспитаны. Вы можете этого не осознавать, но хорошие манеры являются демонстрацией уважения к другим людям. Люди любят, когда их уважают, они начинают испытывать в ответ взаимное уважение. Ваши клиенты не исключение, они работают по такому же принципу. Хорошие манеры - это то, что прививается или в детстве, или в уже взрослом и осознанном возрасте, когда становится понятно, что некоторые двери для людей с недостаточно хорошим воспитанием, просто закрыты.

Продавец без принципов будет не очень честен с собой и со своими клиентами. А обман - не самый лучший способ завершить продажу. Конечно, один раз вы можете продать одному клиенту товар, обманув его. Но это быстро закончится. И дело даже не в самом факте нечестной игры, а в том, что заработать с постоянным клиентом можно намного больше, чем на разовой нечестной сделке.

Как развивать: Будьте честными прежде всего с собой. Если вы продаете какой-то товар только тогда, когда начинаете «привирать», это значит либо вам нужно менять работу и продавать более достойный продукт, либо вы недостаточно хорошо знаете технологию продаж. И даже если вы буквально год-два назад уже прошли тренинг по продажам и прочитали книжку, но более не развиваетесь - на сегодняшний день вы снова недостаточно хороший продавец. Признать это - это и есть честность по отношению к себе. Всегда лучшим продавцом будет тот, кто не останавливается в развитии, продолжает учиться и экспериментировать. Постоянно улучшайте свой уровень в мастерстве продаж. Благо сделать это сегодня можно даже не вставая со стула.

Какими из этих 7 навыков вы обладаете?

А хотите продавать много, классно, легко, смело и с удовольствием?

Регистрируйтесь на бесплатный вебинар «7 закрытых методов удвоения продаж» от мастера продаж – Андрея Жилина, на котором вы узнаете шокирующую правду о том, как именно заработать свой первый миллион в продажах. Вебинар состоится 28 января в 19.00 по московскому времени.Регистрируйтесь на него сейчас и не упустите возможность прокачать свой навык в продажах до невероятного уровня.

Добрый день!

На самом деле ответ на этот вопрос не так уж и сложен. Давайте сегодня рассмотрим эту проблему…

Продажа или объем продаж в числовом выражении – это результат работы любого продавца. И тогда вопрос трансформируется в такой: «Почему продавец НЕ дает результат???»

Ну, во-первых, потому что ему никто не задает параметров этого результата. Можно рассмотреть простой пример и взять обычного рабочего, которому его руководитель дает задание выкопать яму, но не задает параметров – глубины, ширины и длины. Рабочий выкапывает круглую ямку 10 см в диаметре и 10 см в глубину и докладывает боссу, что результат готов. Но это НЕ тот результат, который хотел босс. То же самое происходит и с продавцом. Если ему руководитель НЕ задает параметров продаж ежедневно, еженедельно, ежемесячно — количества контактов с клиентом, количества покупок, среднего чека, то продавец и приносит в компанию 10 рублей.

В-вторых, никто продавцу не дает инструментов для работы . Ну а как же! У рабочего же есть инструменты – лопата и лом. А у продавца нет! Если нет инструментов, то рабочий и выкапывает ямку руками диметром 10 см. В точности то же самое происходит и с продавцом, когда он приносит 10 рублей в компанию, только его инструменты не лом и лопата, а чек-листы и скрипты, а еще дополнительно его цель, его продукт, портрет клиента, уникальное торговое предложение, ежедневные отчеты и статистики… Вобщем, не обеспечен продавец инструментами – не ждите от него хороших продаж!

В-третьих, он не обучен пользоваться этими инструментами . Вроде и инструменты есть, а результата нет. Он просто не знает или не понимает, как ими пользоваться. Это все равно, что в одно прекрасное утро вместо лома рабочему дать компрессор с отбойным молотком и сказать: «На! Работай!». И не показать, как включить компрессор, как подключить к нему отбойный молоток, как им пользоваться. С продавцом будет все в точности также. Просто дать ему чек-листы и скрипты «в зубы» и сказать: «на — работай» НЕ поможет!! Его надо обучить до понимания, потренировать… И вот тогда уже спрашивать с него. И это самая правильная последовательность, в особенности, если у Вас рабочая технология, чек-листы и скрипты.

Ну, и в-четвертых, продавец просто не хочет работать. Он не замотивирован или не простимулирован работать. Здесь можно сказать просто словами одного из величайших менеджеров Национальной Хоккейной Лиги Лу Ламорелло: «Как парадоксально это ни звучит. Чтобы получить одинаковый результат, одного надо приласкать, другого хорошенько пнуть». Вот и всё. У Вас должны быть также инструменты мотивации и стимулирования для продавцов. И, что не мало важно, Вы должны их использовать!

Резюмируем. Чтобы продавцы продавали, необходимо:

1. Ставить планы и задачи. Ежедневно. Еженедельно. Ежемесячно;
2. Дать продавцу технологию по работе с клиентом и все инструменты;
3. Обучить технологии, дать инструкции по использованию инструментов и потренировать;
4. Иметь в наличии инструменты мотивации и стимулирования продавцов;

И вот тогда у Вас точно будут продажи.

В статье я намеренно не пишу о том, что продавец должен сам сделать. Этот блог не для продавцов. Он для ВЛАДЕЛЬЦЕВ и РУКОВОДИТЕЛЕЙ. И мне кажется, что именно на владельце лежит вся ответственность за его бизнес. И он первый, кто должен сотрудникам задать параметры, дать инструменты, обучить ими пользоваться и простимулировать или замотивировать сотрудников на подвиги. Помните? Прежде чем что-то получить, необходимо сначала что-то вложить!

И я предлагаю сейчас Вам сильно вложится в свой бизнес. Ведь кризис, это как раз то самое время! Приглашаю Вас на свою программу где мы сделаем так, чтобы Ваши продавцы ПРОДАВАЛИ!

Как часто я слышу мнения профессионалов в области продаж о том, что настоящий продавец может продать все, что угодно. Как вы считаете, они правы? Нужно ли любить то, что продаете?

С одной стороны человек, владеющий различными навыками и техниками продаж, действительно может продавать любой товар или услуги довольно успешно, только недолго. Выгорание, присущее любой профессии, наступит в этой ситуации гораздо быстрее, если человек не влюблен в то, что он продает.

Влюбленного и равнодушного продавца очень легко различить невооруженным взглядом. Для этого не нужно быть экспертом в продажах, для это достаточно быть обычным человеком, выступающим в роли покупателя.

Посмотрите, что получается: продавцы нам нужны, как воздух, без них нам трудно справиться в огромном многообразии товаров и услуг, но редко встретишь по-настоящему внимательного продавца, способного предложить именно то, что ты ищешь.

Почему люди идут в продавцы?

Такое отношение наблюдаешь потому, что в большинстве случаев, люди идут продавать не от хорошей жизни. Они только из-за того, что им нужны деньги. Не ловите меня на слове, а постарайтесь понять: на первый взгляд научиться работать продавцом легко, специального образования, как раньше, никто не требует, более того, обещают всему научить, да еще на тренинги отправляют за свой счет. С эпохи перестройки, когда в продавцах оказались все, от мала до велика, ряды немного очистились от случайных для этой сферы деятельности людей, но и тех, кто по инерции продолжает заниматься нелюбимым делом, еще предостаточно.

А между тем, настоящие продавцы меня поймут, работать в продажах по-настоящему — довольно сложно. По сути, сегодня продавец — это эксперт и высококвалифицированный консультант в своей области. Стать таким — непросто, но возможно при одном условии: вы будете заниматься любимым делом и делать то, что вам нравится. Конечно, это идеальная картина, некое совершенство, но к совершенству, как вы знаете, надо стремиться. Так почему бы не представить идеальную картину с идеальным продавцом в главной роли?

Идеальный продавец — какой он?

В многочисленных исследованиях продолжают устанавливать параметры и набор качеств, которыми должен обладать продавец. Среди них в обязательном порядке вы найдете веру в себя и в свой продукт. Посмотрите весь список, составленный британскими исследователями:

• Коммуникационные умения и навыки
• Личностность
• Настрой на работу
• Интеллект
• Мотивация
• Знание продукта
• Базовое образование
• Уверенность в себе
• Внешний вид
• Способность быстро восстанавливать силы
• Деловое чутье
• Целостность как личности
• Амбиции
• Степень принятия другими людьми
• Эмпатия — это способность чувствовать как покупатель
• Инициативность
• Самодисциплина
• Опыт работы
• Умение приспосабливаться
• Убедительность в общении

Впечатляет портрет идеального продавца? Тянет на портрет кандидата в Президенты, вам тоже так показалось?

И хотя это портрет продавца, живущего не в России, согласитесь, что многим работодателям и руководителям отделов продаж захотелось бы иметь сотрудника, обладающего хотя бы половиной этого набора качеств.

К большому удивлению и сожалению нужно отметить, что многие из перечисленного списка качеств, российские работодатели готовы воспитывать и выращивать в своих сотрудниках в процессе работы. Да вот беда: немногие сотрудники хотят того же самого. Есть даже совет руководителю на эту тему:

«Надо бояться не того, что менеджеры научатся и уволятся, а того, что останутся работать не обученными».

Многие качества можно в продавце воспитать и вырастить, но вот преданность делу и влюбленность в продукт вырабатываются благодаря ежедневным усилиям как со стороны продавца, так и со стороны руководства.

Из практического опыта

Когда я работала в рекламном агентстве, владельцы бизнеса — два брата-близнеца, приезжали в свой филиал специально для того, чтобы рассказать о себе, о том, как с коленок создавался их бизнес, как он трансформировался в процессе развития. Они воспитывали в нас не только любовь к продуктам компании, но и переносили в нас свою веру в свой бизнес. Они прекрасно понимали, что эта уверенность будет отражаться в наших глазах и станет немаловажным фактором в переговорах с клиентом. Таким образом мы развеивали все сомнения, которые были спутниками поражений, а не достижений.

После таких встреч мы снова пересматривали свое «подусталое» отношение к продуктам компании, вновь загорались глаза, выстреливали идеи, и улучшалась общая картина продаж. Вспоминали свое первое отношение к тому, что нужно было продавать, а это были услуги телефонной справочной службы, и понимали, что случайных людей здесь не осталось — здесь работают именно те, кому нравится продавать эти услуги, и кто влюблен в свой продукт.

Можем все-таки продать все, что угодно!

Кстати, немного позже стали происходить забавные вещи — компания развивалась, и нам стали постепенно добавлять новые виды услуг: сначала мы научились продавать печатные издания нашего издательства, а через год пришлось обучаться искусству продаж наружной рекламы. Иногда приходилось наблюдать, как менеджеры возмущались, мотивируя свое возмущение тем, что устраиваясь на работу, они пришли продавать то, что им нравится, а вот если бы это было издательство, то они ни за что бы не стали даже читать объявление о наборе на работу.

Как вам такой поворот? В итоге нас, конечно, всему научили, но вот того огонька, с которым ребята приходили, устраиваясь в справочную телефонную службу, я не наблюдала при продаже ими других видов услуг.

Опять же замечу и напомню о том, что те руководители, которым приходиться бороться с любовью к продукту у своих подчиненных, часто находят отличные мотивирующе-принудительные доводы для того, чтобы продавались все продукты, независимо от степени любви к нему продавца. Ну вот к примеру, возьмем лапшу Доширак — ее можно любить? Прошу меня извинить тех, кто ее действительно любит.

Мы знаем насколько это не полезная и вредная пища для нашего организма, и отравиться ею можно только в исключительно редких случаях. Знаете, как воспитывают любовь продавца в продуктовом магазине? Ему внушают, что если бы Доширак никому был не нужен, то не было бы таких многомиллиардных продаж этого продукта во всем мире. Если он продается, значит его покупают. Поэтому иди и продавай, несмотря на твое собственное отношение к Дошираку.

Нужно ли любить то, что продаете. Заключение.

Уныло, да? Поэтому со временем и с опытом приходит понимание, что какими-бы ни были жизненные обстоятельства, делать нужно все-таки то, что нравится, и заниматься нужно любимым и интересным делом. Хотя бы для того, чтобы с утра легко подниматься и с хорошим настроением бежать на работу, или выполнять те действия, которые доставляют удовлетворение от достигнутых результатов.

Самое главное пожелание — воспитывайте и укрепляйте веру в себя и свои собственные силы. Именно эта уверенность позволит вам научиться любить то, что вы продаете, и стать настоящим профессионалом своего дела.

Для тех, кто дочитал до конца, приятный бонус — отличный видеоролик о простой программе для управления клиентами.